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Cluetrain: los mercados ¿son realmente conversaciones?

El Manifiesto Cluetrain presenta un listado de 95 ideas acerca de las nuevas relaciones que se establecen entre consumidores y organizaciones a través del entorno digital. Este manifiesto expresa las necesidades de adaptación de las empresas a una nueva coyuntura de mercado fruto de las nuevas tecnologias de la información, en las que la sociedad opera gracias a las herramientas 2.0, de manera abierta y colaborativa.

El Cluetrain (“el ocaso de la empresa convencional”, dice su lema), es en el fondo una declaración de intenciones de cómo deberían ser las relaciones de la empresa con sus ámbitor inmediatos de actuación, esto es:

1) con sus propios empleados, mediante intranets i canales internos de participación, cosa que al mismo tiempo que crea una identificación positiva del trabajador con la empresa y su producto, va en favor de la innovación. Así, se consigue transformar la alienación en implicación.

2) con sus clientes (potenciales o consolidados) en aras de la mejora de su oferta de productos y de la proyección positiva de la marca.

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Desde el punto de vista del consumidor se proclama una cierta humanización del mercado, la contención del marketing y la publicidad, y la fuerza del grupo; los social media han establecido una gran red de comunicación donde se tienen más en cuenta las opiniones de los demás que las especificaciones de la propia marca.

“Los mercados son conversaciones”, reza la primera tesis del manifiesto. Es cierto que el entorno 2.0 ha llevado la relación productor-consumidor a un nivel muy próximo, en un contacto casi directo e inmediato pero… ¿este diàlogo se realiza de forma fluïda o tiene eminentemente una sola dirección? Es evidente que las corporaciones obtienen un beneficio sin igual de este presunto diálogo, a nivel de valoración de la marca, de la empresa, del producto y de sus posibles carencias, posibilidades de mejora, etc. Y parece evidente que los consumidores reciben el feed-back de este diálogo en forma de productos mejorados, de promociones para la fidelidad con la marca, u otras contraprestaciones.

Pero decir que el “mercado son conversaciones” parece exagerado, ya que de estas conversaciones no se derivan directamente ni las leyes de la oferta y la demanda (aunque pueden influir), ni la política de precios, ni tan siquiera el desigual reparto de los medios de producción (que desde la tradición marxista es el verdadero causante de la desigualdad social y de esta sociedad nuestra tan abocada al consumo)… La decisión final sobre el mercado sigue siendo de los mismos, aunque el consumidor tiene ahora més voz, y se le oye alto y claro.